Uno de los procesos internos que garantizan nuestra Gestión de Calidad, es el tratamiento que damos a las discrepancias o controversias con relación a los servicios que ofrecemos.

Podrán remitir sus escritos, según el Reglamento para la defensa del cliente en España del Grupo BBVA, que está a su disposición en cualquiera de las oficinas de BBVA y en el siguiente enlace: reglamento-defensa-cliente-BBVA.pdf.

Ponemos a disposición del cliente la posibilidad de que desde nuestro Departamento de Calidad e Información al Asegurado se proceda a una minuciosa revisión del proceso donde se ha generado la incidencia.

Para ello, será necesario aportar amplia información de los hechos, y en algunos casos, se solicitará documentación que permita una mejor y más rápida respuesta.

En todas las comunicaciones deberá constar el número de la póliza y/o certificado, nombre y D.N.I. del asegurado, persona de contacto si es distinta del asegurado y/o relación con el mismo, así como dirección y/o medio elegido de contestación. Amplia información de los hechos así como la posible resolución que el cliente estima debemos adoptar.

El escrito lo deberá de remitir a la siguiente dirección:

BBVA Seguros
Dpto. Calidad e Información al Asegurado
C/ Azul, 4
28050 Madrid

O a través del correo electrónico: seguros@bbvaseguros.es

Además, al ser cliente de una entidad perteneciente al Grupo BBVA, puede dirigirse al Servicio del Atención al Cliente en el Apartado de Correos 1598 28080 Madrid, o por email: reclamacionesSAC@bbva.com como prevé la Orden ECO ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

El Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán dar contestación en el plazo máximo de dos meses, contados a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada.

Oficina del Defensor del Cliente:

Si la respuesta recibida a su Reclamación no hubiera sido satisfactoria podrá solicitar su revisión a:

Defensor del Cliente
Apartado de Correos 14460
28080 Madrid
defensordelcliente@bbva.com

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Una vez interpuesta la reclamación si la respuesta no hubiera sido satisfactoria o hubiera transcurrido el plazo de dos meses desde la presentación de su escrito sin haber recibido respuesta, podrán dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones.

El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atiende las consultas, quejas y reclamaciones que presenten los ciudadanos a través del procedimiento recogido en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este procedimiento es escrito y las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar de dos formas:

• En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana nº 44, 28046 Madrid.
• Por vía telemática con firma electrónica a través del enlace de “Servicio de reclamaciones” de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, www.dgsfp.mineco.es.

Asimismo, para realizar consultas se pone a disposición de los ciudadanos el teléfono 902 19 11 11, con el siguiente horario: de lunes a viernes laborables de 9:30 a 14:30 h

Hojas de Reclamaciones

Comunidades Autónomas que exigen a las Entidades de Crédito que tienen Oficinas radicadas en las mismas la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios:

• Andalucía, Asturias, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Cataluña, Galicia, País Vasco, Valencia.

Comunidades Autónomas que permiten la descarga e impresión vía web de la Hoja de Reclamaciones y entrega al cliente:

• Islas Baleares, La Rioja, Madrid.

Comunidades Autónomas donde no es obligatoria la tenencia de Hojas de Reclamaciones:

• Aragón, Castilla y León, Extremadura, Murcia, Navarra, Ceuta y Melilla.

Teléfono de Incidencias y reclamaciones

Vida:	900 81 69 55
Coche:	900 81 46 20
Salud:	900 84 12 75

Normativa, ordenada por materias, que regula la transparencia de las operaciones bancarias y la protección a la clientela

Servicio de atención y defensa del cliente:

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada parcialmente por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
• Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:

• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, sustituida por la circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.
• Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Circular del Banco de España 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
• Real Decreto Ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero.
• Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
• Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
• Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Condiciones generales de la contratación:

• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Servicios de Pago:

• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifica el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
• Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
• Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
• Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera.

Servicios de Inversión:

• Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión.
• Real Decreto 813/2023, de 8 de noviembre, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión.
• Reglamento Delegado (UE) 2017/565 de la Comisión, de 25 de abril de 2016, por el que se completa la Directiva 2014/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo relativo a los requisitos organizativos y las condiciones de funcionamiento de las empresas de servicios de inversión y términos definidos a efectos de dicha Directiva.